Alterações ao Regime Jurídico do “Livro de Reclamações”

O D.L. nº 74/2017 de 21 de junho veio alterar o regime jurídico do livro de reclamações.

De entre outras alterações, saliente-se a criação do livro de reclamações no formato electrónico.

Assim, e para além da obrigação já existente de afixação no interior do estabelecimento da informação a respeito da existência de livro de reclamações, os operadores económicos passam agora a ter a obrigação de divulgar no seu website em local visível e de forma destacada, o acesso à “Plataforma Digital da reclamação Online. Caso não disponham de Website, devem ainda assim ser titulares de endereço de correio electrónico para poder receber as reclamações submetidas naquela plataforma.

Importa salientar a este título que, a existência e disponibilização do formato físico (i.e. em papel) do livro de reclamações, não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato electrónico do livro de reclamações.

O formato electrónico do Livro de reclamações ficou disponível a partir do dia 02-07-2018 em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio.

O livro de reclamações electrónico está disponível em quatro modalidades, com 25, 250, 500 e 1000 folhas de reclamação, que ficará alojado na Plataforma Digital, poendo ser adquirido na loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda, bastando a aquisição de um só exemplar independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes de que o fornecedor de bens/prestador de serviços disponha, mesmo que efectue vendas “on line”.

A implementação do livro de reclamações electrónico foi feita de forma faseada, tendo numa primeira fase sido implementado junto dos fornecedores de serviços públicos essenciais.

Na segunda fase, cujo prazo terminou em 1 de Julho de 2019, a implementação foi alargada às demais actividades/sectores económicos, nomeadamente os sujeitos à regulação da ASAE.

Os operadores económicos que exerçam atividades reguladas/fiscalizadas pelas Entidades Reguladoras/fiscalizadoras ANAC, AMT, BbP, ASF, CMVM, IMPIC, ERS, INFARMED, IGAC, ERN, OMV, IGEC, ISS entre outras, serão integrados na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico de acordo com uma calendarização a determinar entre a DGC/INCM e a respectiva Entidade Reguladora.

Assim, a partir de 02-07-2019 os operadores económicos que exerçam actividades fiscalizadas pela ASAE deverão obrigatoriamente dispor não só do livro de reclamações em suporte físico mas também do Livro Electrónico.

Na falta de existência de livro de reclamações (físico ou electrónico) os agentes económicos ficam sujeitos ao pagamento de uma coima cujo montante pode ser fixado entre €250,00 e o máximo de €3.500,00 no caso de pessoa singular e de €3.500,00 a €30.000,00 quando se trata de pessoa colectiva. A falta de afixação do letreiro com a informação da existência do livro de reclamações no estabelecimento ou no site da empresa, é por seu turno sancionada com coima fixada entre €250,00 a €3.500,00 no caso de pessoa singular, e de €3.500,00 a €30.000,00, quando se trate de pessoa colectiva.

PMCG, Sociedade de Advogados SP RL

Junho de 2019.